Ügyviteli témakörben gyakran találkozhatunk a CRM rövidítéssel. A CRM jelentése, fogalma az ügyvitelben jártasaknak többnyire egyértelmű, most nézzük meg ezt azonban kicsit bővebben, hogy valójában mit is jelent, vizsgáljuk előnyeit, lehetőségeit.

 

A CRM fogalom elterjedése, illetve a folyamatokat támogató szoftverek köztudatba válása a kilencvenes évek közepére tehető.

CRM: (Customer Relationship Management) – vagyis ügyfélkapcsolat kezelés, egy cég partnerei felé irányuló folyamatainak leírására vonatkozik. E feladatokat úgynevezett CRM szoftver végzi. Célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve a jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat kezelje, tárolja.

CRM folyamata magában foglal minden olyan dolgot, amely valamilyen formában kapcsolható az ügyfelekkel való együttműködéshez, a meglévő ügyfelek kiszolgálásához, például számukra történő újraértékesítéshez vagy a potenciális ügyfelek megkereséséhez.

Miben segítheti cégünket, vállalkozásunkat a CRM rendszer?

• Ügyfél, potenciális ügyfél és kapcsolattartó adatok kezelése,

• Marketing kampányok kezelése,

• Értékesítési üzleti lehetőségek kezelése,

• Ügyfélszolgálati bejelentések (ügyek) kezelése,

• A call centerekben folyó értékesítési és ügyfélszolgálati munka speciális üzleti folyamatainak kezelése,

• A fenti területek átfogó elemzésének biztosításása.

Tovább még:

• Alkalmazásával több időt, ezen belül természetesen több bevételt produkálhat vállalkozásunk.

• Mindent rögzíthetünk, megszűnik, hogy elfelejtettem, vagy hova is írtam fel?

• Automatizálással, amikor alszunk, pihenünk, a CRM rendszer teszi a dolgát,

• Végre nem csak a „nagyok” rendelkezésére áll, alkalmazása már a legkisebb mikro vállalkozásoknak is ajánlott.

CRM, (ERP) rendszerek a cégek vállalkozások életében:

Mai korszerű gazdasági életünkben a vállalatirányítási rendszerek meghatározóan fontos szerepet töltenek be. Amikor az ERP rendszerekről beszélünk lényegében a vállalatirányítási rendszerek szoftverei, amelyek első körben az eszünkbe jutnak. Fontos megemlítenünk, hogy a különböző területek integráltak, szorosan kapcsolódnak egymáshoz, ezáltal természetesen a felhasználói munkát teszik gyorsabbá, úgymint adatrögzítést illetve adatkezelést.

Az úgynevezett ügyfélkapcsolati menedzsment, vagyis a CRM rendszerek az ERP rendszerek külön részét képezik. Itt meg kell említenünk, hogy a CRM rendszerek önállóan is képesek ellátni a vállalatirányítási feladatokat, az ERP rendszerekkel integrálva tökéletes vállalatirányítást biztosítanak cégünknek, vállalkozásunknak. Az nem kérdés, hogy a megfelelően precíz kommunikáció partnereinkkel óriási előnyöket kovácsol cégünk, vállalkozásunk működésében, fejlődésében.

Ügyfélkapcsolat kezelő szoftverünk tulajdonképpen ügyfélszerző és megtartó feladatokat lát el összehangoltan, integráltan.

Amennyiben megfelelően választottuk ki ügyviteli teendők ellátásához a CRM rendszerünket, biztosak lehetünk abban, hogy konkurens cégeinkkel szemben, akik nem alkalmazzák gazdálkodásukban a CRM rendszerét, jelentős lépéselőnybe kerülünk: ezek az előnyös szempontok a következők lehetnek például:

• Többet megtudhatunk partnereink vásárlási szokásairól,

• Felkészülten, igényeikhez igazítva/követve tudjuk elvégezni kiszolgálásukat,

• Releváns információkat kapunk termékeink, szolgáltatásaink fejlesztéséhez,

• Értékesítési folyamataink sokkal hatékonyabban tudnak működni,

• És, ami nagyon lényeges a folyamatossághoz, új ügyfelek/partnerek szerzésében is segítségünkre lehet.

Tehát, amint láthatjuk is, hogy akkor tudunk előnyt szerezni versenytársaink előtt, amennyiben a megrendelőinkkel/partnereinkkel kapcsolatos bánásmódra kifejezetten nagyobb hangsúlyt fektetünk. Egy jól választott ügyviteli CRM rendszer, nem csupán ügyfélkapcsolati rendszerünket végzi el teljes körűen, ezen kívül termelési folyamatainkat is követi, irányítja, segíti. A megfelelően kiválasztott CRM szoftver minden olyan eszközt biztosít, amely az ügyfelekkel kapcsolatos információkat gyűjti, kezeli, elemzi, tárolja, mindezek a megfelelő átláthatóság és természetesen az ügyfelek megtartása érdekében történik.

A mai kor elvárásainak megfelelő CRM rendszer, különböző cél-funkciókkal segíti a cégek, vállalkozások hatékony működését:

Nézzünk meg egy korszerű CRM rendszer lényegesebb összetevőit közelebbről:

Partnerkezelési teendők elvégzése;

• Partner törzsadatok (partnerenként korlátlan cím, kapcsolattartó)

• Kategorizálási rendszer, csoportosítási rendszer,

• Partner: tevékenységi kör

• Egyedi jellemzők kialakítása

• Partnerhez csatolt dokumentumok

• Partner statisztikák

Partner események követése, nyilvántartása:

 Nyitott illetve már lefutott események nyilvántartása,

• Nyitott, még zajló események követése (riasztással is),

• Úgynevezett eseménykategóriák használata, (kigyűjtések, kimutatások lekérdezése),

• Eseményekhez szükséges e-mailek küldése,

• Felmerülő teendők, feladatok delegálása,

 Projekt kezelési feladatok:

 Projektek, értékesítési projektek kezelése,

• Projekt csoport, státuszok használata,

• Projekt szám kapcsolat az ügyviteli modulokkal,

• Projekt lépések kezelése,

• Értékesítési előrejelzések,

• Projekt elemzési teendők elvégzése.

Egyéb, lényeges CRM rendszer funkciók lehetnek még:

• Tudásbázis,

• Naptár nézet kezelése,

• Levél/körlevél, e-mail küldés,

• Adatkapcsolat az ügyviteli modulokkal,

• Adatok importálása,

• Riportok, lekérdezések.

  Pénz kérdés az ügyfélkapcsolat-kezelő - CRM - rendszerünknél?

 CRM rendszert alkalmazó cégek, vállalkozások életében fokozott figyelmet kell fordítani a rendszer beállítása illetve további alkalmazása során felmerülő költségekre. Jelentős összegekre rúghat ki, ha kissé „mellé nyúlunk” már a választásnál is. Ezért mindenképpen ajánlatos alaposan körbe nézni és megalapozott döntést hozni. A gyakorlat igazolja azokat a tényeket, hogy a magasabb árfekvésű CRM rendszerek, be tudják hozni a „drágaságukat” a mindennapi használat folyamán. Szoftverek területén, ahogyan más területeken is, érdemes a felhő alapú megoldásban gondolkodni, ezek ugyanis jelentős költséghatékonyságot hozhatnak cégünknek. Költséghatékonyság természetesen nem egyenlő az ingyenességgel, a CRM rendszerek beállításánál is találkozhatunk ingyenes lehetőségekkel, de mint oly sok helyen, ne felejtsük azt, hogy ami igazán jól működik, profi lehetőségeket nyújt azért fizetni kell/érdemes.

 CRM rendszerünk használata, bárhol, bármikor:

A mai modern gazdasági élet szinte megköveteli, hogy a különböző üzleti adatokhoz bárhol, bármikor hozzá tudjuk férni. Egyre többen használnak CRM rendszert, illetve felhőalapú szolgáltatást. Mindenképpen hatalmas előnyt jelenthet, az a tény, hogy kínálkozik olyan lehetőség, hogy bárhol, bármikor hozzá lehet férni, akár otthonunkból is tudjuk követni vállalati ügyeinket. Egyre több mai kor elvárásainak kifejlesztett CRM rendszerhez, telefonos lehetőségeket is kínálnak a fejlesztők/forgalmazók.

CRM rendszer a Facebookon is?

A közösségi médiához való hozzáférés meghatározó fontossággal bír a CRM rendszerek esetében is. A közösségi szolgáltatásokban lévő kommunikáció hatékonysága, valamint ügyfelek közösségi hálón való elérése biztosan pozitívan befolyásolja ügyfélkapcsolat kezelő munkánkat. Jó, ha már választásnál figyelünk arra, hogy a CRM rendszerünk rendelkezzen közösségi médiás modullal is.

CRM rendszer csakis biztonságosan:

Nem elég elégszer hangsúlyozni, hogy csak a törvényi előírásoknak megfelelő biztonságú CRM rendszert válasszunk. Választásunknál ajánlott lehet a forgalmazók mellett esetlegesen külsős szakértők véleményét is kérnünk. Legyünk tekintettel illetve kövessük a GDPR Európa Uniós adatvédelmi törvényben előírtakat.

CRM rendszer, amely közkedvelt:

Fontos, hogy olyan CRM rendszert keressünk/találjunk cégünknek, vállalkozásunknak mellyel szívesen dolgoznak munkatársaink, ügyfeleinket is megfelelően korrekten kezeli.